Vlastná skúsenosť
Pred niekoľkými týždňami som s širšou rodinou navštívil jednu príjemnú reštauráciu vyššej cenovej kategórie a mali sme so sebou malé deti. Reštauráciu sme vyberali mimo iného i podľa toho, či je tzv. „kids friendly“. Detské stoličky, plyšové hračky a drobné hračky na zabavenie boli k dispozícii a nechýbal ani malý stolček na maľovanie s pastelkami. Všetko sa zdalo byť v poriadku. Z pohľadu obsluhy aj majiteľa prevádzkarne na prvý pohľad „bez závad“. V okamihu, kedy deti zasadli k pastelkám a my sa tešili na chvíle pokoja, nás deti zasypali otázky na stav pasteliek, s ktorými nebolo možné prakticky vôbec maľovať – posúďte sami podľa fotky. Týmto sa dostávame k jadru problému. Rad firiem sa z poza stola snaží o skvelé služby, ale výsledok nie je priebežne overovaný a chýba spätná väzba od zákazníka. „Kids friendly“ je fajn, ale realita?
Hneď ma napadlo, ako to funguje u nás a či nedochádza k podobným problémom. K tomuto účelu máme zriadenú pozíciu firemného ombudsmana, ktorý je vám k dispozícii vždy, keď nie ste spokojní s tým, ako vás obslúži naša infolinka. Máte možnosť jednoducho online zaslať sťažnosť, návrh na zlepšenie alebo pochvalu. Pre bežné situácie je vám k dispozícii naša infolinka, kde sa naši predajcovia zaviazali dodržiavať konkrétne pravidlá a tým garantovať istú úroveň služieb. Slovo garantovať tu uvádzam zámerne tučne. Rad firiem v našom odbore sa chváli skvelými službami slogany:
„Väčšinu reklamácií vybavíme do druhého dňa.“ – Ale ako môžete vedieť, že práve vaša reklamácia bude patriť medzi onú väčšinu?
„Reklamácie do 24 hodín.“ – Po hlbšom skúmaní sa však dočítate, že do 24 hodín na reklamáciu začnú pracovať. Čo vás ale zaujíma? Kedy bude vaša reklamácia vybavená, alebo kedy na nej začnú pracovať?
Čo napríklad vybavenie objednávok?
„Viac ako 60% objednávok odoslaný v ten istý deň.“ – Ale bude vaša objednávka práve medzi týmito 60tich percentami?
„Objednávky do 13:00 vybavujeme v ten istý deň.“ – Po hlbšom skúmaní ale zistíte, že táto ponuka nie je platná na tovar, ktorý si upravíte cez konfigurátor.
Čo treba telefón? Ak sa nedovoláte, zavolajú vám späť? Dovoláte sa počas pracovnej doby vždy bez ohľadu na čas a sezónu? Je vám váš dodávateľ plne k dispozícii aj počas inventúr, celozávodnej dovoleniek alebo počas výpadku elektrického prúdu? My makáme poctivo a žiadna z uvedených prekážok nám nezabráni vo vybavení vašej reklamácie, objednávky, odpovede na email alebo zdvihnutie telefónu.
Je dobre, že väčšina predajcov myslí na zákazníka a snaží sa zlepšovať, ale zavádzajúce sľuby, ktoré nie vždy „klapne“, môžu zákazníkovi spôsobiť nemalé ťažkosti. A preto už dlhšiu dobu kľúčové vlastnosti našich služieb definujeme ako garancie a presne špecifikujeme ich detail, a to záväzne. Proste chceme, aby to, čo je na papieri a niekto vymyslí za stolom, platilo aj v skutočnosti. Áno, svet je pestrý a človek je tvor chybující, ale my si ideme za svojím. Ak teda budete mať nejakú sťažnosť alebo tip na zlepšenie, kontaktujte nášho ombudsmana, ktorý rád vašu spätnú väzbu overia a prípadne dohodne nápravu.
Čo vám teda záväzne garantujeme?
– Tovar v presne definovanej kvalite A+
– Vybavenie reklamácie do druhého dňa
– Tovar tretí deň u vás
– Poskytnutie informácií ihneď
– Okamžitú výmenu poškodenej zásielky
– Preplatenie dobropisu do troch dní
Nechceme byť ako reštaurácie, o ktorej som písal v úvode, a preto potrebujeme vašu pomoc – spätnú väzbu.
