Ako sme sa poučili z reklamácie

Ako sme sa poučili z reklamácie

Dnes by sme sa s vami radi podelili o zaujímavú skúsenosť z oblasti reklamácií u jedného z našich dodávateľov.

V októbri 2017 sme na jednom naozaj veľkom slovenskom eshope nakúpili postupne 3 mobilné telefóny. Posledný z nich v hodnote 21 990 Kč. Dokúpili sme k nemu aplikáciu ochrannej fólie za 499 Kč a ďalšie príslušenstvo (bezdrôtová nabíjačka a puzdro).


Jeden z troch telefónov, ktoré sme pôvodne zakúpili

Ihneď po obdržaní zásielky a sprevádzkovaní telefónu bolo zrejmé, že dotykový displej nefunguje tak, ako má. Závada mohla byť spôsobená chybnou aplikáciou ochrannej fólie (vykonával dodávateľ) alebo závadou na displeji. Pretože telefón vo firme nutne potrebujeme (nemôžeme vám predsa mesiac tvrdiť, že sa nám nedovoláte, pretože čakáme na vybavenie reklamácie telefónu), objednali sme telefón iný a pre istotu u iného dodávateľa. Chybný telefón sme odoslali s popisom závady k reklamácii. A čo sa dialo ďalej? Nič! Po cca 35tich dňoch, kedy vypršala zákonná lehota na vybavenie reklamácie, sme sami kontaktovali dodávateľa (veľký český eshop) a chceli tovar pripísať k dobru. Áno, dobropis prišiel ihneď na druhý deň, ale bol nám dobropisovaný iba telefón.

Je pochopiteľné, aj keď nie zákaznícky prívetivé, že nám nebolo dobropisované príslušenstvo (púzdro a nabíjačka), zarážajúce ale je, že eshop odmietol pripísať k dobru aj fóliu v hodnote 499 Kč, ktorú dodával spolu s telefónom vrátane jej aplikácie (telefón prišiel už s aplikovanou fóliou) a pravdepodobne práve tá mohla byť zdrojom problémov. Na náš dotaz, prečo sme nedostali vyplatenú ani túto fóliu, nám bolo odpovedané, že sa jedná o príslušenstvo, a nie o telefón. Nasledoval odkaz na všeobecný PDF dokument, ktorého súčasťou bol dlhý text. Text obsahoval len rozšírenie práv predávajúceho a povinností kupujúceho. Proste klasický text, ktorý má umožniť predávajúcemu v kritických situáciách „vykorčuľovať“ zo sporných situácií bez straty kvetinky. Iste poznáte to malé písmo na konci väčšiny formulárov, alebo rozsiahlych obchodných podmienok, ktoré nikto nečíta a pri spore sa na ne často predávajúci odvoláva.

Čo nás to stálo?

Odstúpme od subjektívnych názorov a pristúpme k faktom. Čo nás teda táto „akcia s telefónom“ stála?

  1. Cena:
  • náklady na prepravu
  • náklady na vrátenie tovaru
  • náklady na príslušenstvo, ktoré nemožno vrátiť
  • náklady na ochrannú fóliu, ktorá nejde demontovať
  • náklady na sprevádzkovanie chybného telefónu a pokusy problém svojpomocne odstrániť
  • náklady na na komunikáciu (prebehlo cca 8 emailov s eshopom)

Skúsme si cenu tejto skúsenosti vyčísliť: Každý z nás si ocení svoju prácu inak, ale ak použijeme metriku na bežné ohodnotenie zamestnancov (náklady na zamestnancov a jeho hodinová sadzba), vychádza to v našom prípade na 2385 Kč.

  1. Čas:
  • čas na vybalenie a znovu zabalenie produktu
  • čas na testovanie a pokusy o odstránenie závady
  • doba potrebná na zadanie reklamácie online, sledovanie riešenia a opakovanú emailovú komunikáciu (eshop neumožňoval riešiť problém telefonicky)
  • a v neposlednom rade čas, kedy sme boli bez prístroja a museli čakať, než nám príde druhý, ktorý sme zakúpili ako náhradu v inom obchode

Ak zrátame len prvé tri časy, vychádza nám to viac ako 3 hodiny.

Inšpirácia pre nás

To, že nás prístup eshopu naštval, asi chápete, ale tiež nás to utvrdilo v správnosti nášho prístupu k našim zákazníkom.

V prvom rade: Cieľom našich obchodných podmienok nie je vystrašiť a deklasovať kupujúceho, ale dať mu najavo, že v spornej situácii budeme na jeho strane a budeme s ním jednať ako s priateľom. Preto sa u nás tento dokument volá Priateľské obchodné podmienky .

Záver

Vo firme sme sa zhodli, že vyčíslené náklady 2385 Kč rozhodne stoja za to, aby sme nabudúce vybrali iného dodávateľa, ktorý bude síce o niekoľko sto korún drahší, ale ekonomicky táto „investícia“ dáva zmysel. A čo celkový čas viac ako 3 hodiny? Každý z nás si iste vie predstaviť lepšie strávený čas ako riešenie reklamácie s dodávateľom, ktorému sa „jednoducho nechce“. V dnešnej dobe, kedy je akútny nedostatok pracovnej sily a cena práce, teda času každého zamestnanca, je vysoko cenená, má predchádzajúce zistenie ešte väčšiu váhu.

Čo vy nato?

Sme si istí, že každý s našim záverom súhlasiť nebude a možno by ste sa radi podelili o svoje skúsenosti s nami, ako dodávateľom. Ak áno, budeme veľmi radi. Môžete nás pochváliť, sťažovať si, alebo poslať tip na zlepšenie našich služieb.

Za váš názor budeme úprimne vďační!

Napište nám svoje skúsenosti

P.S. Pred zverejnením tohto textu sme stále, teda ani po 3 týždňoch neobdržali platbu za potvrdený dobropis, aj keď dodávateľ dostal dobropis potvrdený a dodali sme ďalšie údaje, ako je číslo účtu. Zatiaľ nevieme, ako sa bude situácia vyvíjať ďalej, ale aj keby platba dorazila ešte dnes, tak 3 týždne na úhradu sa nám zdajú neskutočne dlho. My vaše dobropisy zvyčajne preplácame do 2 až 5 dní. Ako dôkaz, že vás berieme vážne, sa týmto zaväzujeme preplácať všetky vami potvrdené dobropisy najneskôr do 3 dní. Možno teda povedať: „Všetko zlé je na niečo dobré“ a my sme sa naučili, ako vám byť bližšie.